INFORMACIÓN REGULATORIA DE INTERÉS PARA EL USUARIO

 

Resolución CRC 5050 de 2016

 

La Resolución CRC 5050 de 2016 por medio de la cual se establecen las medidas para la protección a usuarios de comunicaciones, establece en su Artículo 2.1.1.2.2 los principios rectores a todas las relaciones surgidas entre los usuarios y los operadores (los proveedores de redes y servicios de telefonía móvil y fija, acceso a internet fijo y móvil, y operadores de televisión cerrada), en el ofrecimiento de servicios de comunicaciones, en la celebración del contrato, durante su ejecución y en la terminación del mismo. Los principios son: 

"2.1.1.2.1. Favorabilidad. Toda duda en la interpretación o aplicación de las normas y de las condiciones generales de prestación del servicio o del contrato celebrado entre el operador y el usuario, será decidida a favor de este último, de manera que prevalezcan sus derechos.

2.1.1.2.2. Libre elección. En todo momento, corresponde exclusivamente al usuario elegir el operador, los planes, los servicios y los equipos utilizados para acceder al servicio. En ningún caso se puede presumir su voluntad o consentimiento.

2.1.1.2.3. Calidad. Los operadores deben prestar los servicios continua y eficientemente, de acuerdo con los niveles de calidad establecidos en la regulación. En caso de que los niveles de calidad sean establecidos contractualmente, estos en ningún caso podrán ser inferiores a los dispuestos en la regulación.

2.1.1.2.4. Información. <Numeral modificado por el artículo 2 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> El usuario tiene derecho a recibir información clara, cierta, completa, oportuna y gratuita, para que pueda tomar decisiones conociendo las condiciones del servicio que le es ofrecido o prestado. El usuario decidirá si quiere recibir la información correspondiente al servicio que le es prestado, a través de medio físico o electrónico. Mientras este no elija, la misma será enviada a través de un medio electrónico, informándole previamente al usuario el canal específico a través del cual realizará dicho envío.

2.1.1.2.5. Gratuidad en trámites.No habrá lugar a cobros por la presentación de PQR (peticiones, quejas/reclamos o recursos), por el acceso a cualquier medio de atención al usuario o por cualquier trámite que surta el usuario para hacer efectivos sus derechos ante el operador.

2.1.1.2.6.Digitalización.<Numeral adicionado por el artículo3de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> Los operadores podrán migrar a la digitalización alguna(s) o todas las interacciones que se adelantan con el usuario, aprovechando las eficiencias de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones. Los usuarios tienen derecho a conocer en todo momento las interacciones que han migrado a la digitalización en los términos dispuestos en el presente Capítulo. En cualquier caso, se reconoce el derecho del usuario a acudir en todo momento a la línea de atención telefónica.”

Así mismo en el artículo 2.1.2.1 se establecen los principales derechos de los usuarios de servicios de comunicaciones, los cuales son:

“ 2.1.2.1.1. Recibir los servicios que contrató de manera continua, sin interrupciones y con la calidad fijada por la regulación y la pactada contractualmente.

2.1.2.1.2.Conocer siempre las tarifas que les aplican a los servicios que ha contratado y que no le sean cobrados precios sorpresa, es decir, tarifas que no han sido antes aceptadas por él; o incrementos a las tarifas que superan los límites pactados en el contrato, o incrementos a las tarifas que encontrándose dentro de dichos límites no fueron informadas previamente.

2.1.2.1.3.<Numeral modificado por el artículo4de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> Presentar cualquier PQR (petición, queja/ reclamo o recurso), recibir atención integral y obtener una respuesta oportuna, a través de cualquiera de los medios de atención al usuario (salvo que la respectiva interacción haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario). En todo caso el usuario podrá presentar cualquier PQR a través de la línea de atención telefónica.

2.1.2.1.4.<Numeral modificado por el artículo5de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> Terminar el contrato en cualquier momento y a través de cualquiera de los medios de atención al usuario (salvo que esta interacción haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario). En todo caso el usuario podrá terminar el contrato a través de la línea de atención telefónica.

2.1.2.1.5.Ser compensado por fallas en la prestación del servicio, de acuerdo con los criterios del Anexo2.1del Título “Anexos Título II”.

2.1.2.1.6.Recibir protección de la información que cursa a través de la red del operador, quien debe garantizar la inviolabilidad de las comunicaciones.

PARÁGRAFO.<Parágrafo adicionado por el artículo2de la Resolución 7285 de 2024. Regirá a partir del 1 de agosto de 2024. El nuevo texto es el siguiente:> Los usuarios podrán solicitar, por cualquier medio de atención (salvo que esta interacción haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario), la suscripción a las promociones o planes tarifarios de retención, recuperación y fidelización, ofertados por los operadores de servicios móviles, siempre y cuando cumplan previamente con los requisitos definidos por dichos operadores. Estos requisitos deberán ser comunicados a los usuarios junto con los términos y condiciones de la promoción o plan tarifario de retención, recuperación o fidelización correspondiente, a través de las páginas web del respectivo operador de servicios móviles”.

 

Por otro lado, las principales obligaciones de los usuarios de los servicios de comunicaciones son:

 

2.1.2.2.1.Informarse acerca de las condiciones del servicio, antes de celebrar el contrato o aceptar la prestación de un nuevo servicio.

2.1.2.2.2.Cumplir los términos y condiciones pactados en el contrato.

2.1.2.2.3.Pagar las obligaciones contraídas con el operador en las fechas acordadas.

2.1.2.2.4.No cometer o ser partícipe de actividades de fraude.

2.1.2.2.5.Hacer uso de equipos terminales móviles homologados.

2.1.2.2.6.Hacer uso adecuado y de forma respetuosa de los medios de atención dispuestos por el operador.

2.1.2.2.7.Hacer uso adecuado de las redes, de los servicios y de los equipos necesarios para la prestación de los mismos.

2.1.2.2.8.Informar al operador ante cualquier falla en la prestación del servicio.

2.1.2.2.9.Reportar inmediatamente ocurra, el hurto o extravío del equipo terminal móvil.

2.1.2.2.10.Registrar ante su operador el equipo terminal móvil del cual haga uso para la prestación de los servicios contratados, cuando el mismo no haya sido adquirido con dicho operador.

2.1.2.2.11.<Numeral adicionado por el artículo6de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> Actuar de buena fe durante toda la relación contractual.

2.1.2.2.12.<Numeral adicionado por el artículo6de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> Hacer uso adecuado de su derecho a presentar PQR y en consecuencia abstenerse de presentar solicitudes reincidentes, por hechos que ya han sido objeto de decisión por el operador, excepto cuando correspondan a la presentación de un recurso.

2.1.2.2.13.<Numeral adicionado por el artículo6de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> Permitir que el operador ejecute labores tendientes a revisar el funcionamiento de los servicios, y en especial permitir la realización de revisiones o visitas técnicas previamente programadas y aceptadas.”